一、网络证券营销中引入顾客关系管理的必要性
网络证券是
电子商务下的证券业
创新，也是证券业通过国阮
互联网等信息网络为
投资者提供的一种全新的商务服务。网络证券营销就是在网络环境下为适应、刺激和满足投资者个性化的证券服务需求而开展的一系列活动的总称，以求推广网络证券服务，拓展网络证券市场。在信息时代，信息不再是稀缺资源，而是人的注意力；注意力的主体是人，也就是客户或者是投资者。客产资源的
竞争将是网络
经济条件下市场竞争的至关重要的资源。在这场竞争中，谁能与顾客保持
沟通，把握住顾客的需求，并与顾客建立牢固的关系，维持顾客的忠诚度，谁就能获得
竞争优势而立于不败之地。为此在网络证券营销中引入顾客关系管理将有利于引导券商以客户为中心，全面提升企业核心竞争力，以求最大限度地挖掘和协调利用自身资源，满足顾客差异性，个性化的证券投资服务需求，力求为券商与客户创造双赢的价值。
顾客关系管理(Customer Relation-ship Management简称
CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型的管理机制，它实施于企业的市场营销、
销售、服务和技术支持等与客户有关的领域，提供了企业在网络经济条件下一整套的
解决方案，并且很好地融入了企业的经营理念和营销策略。顾客关系管理的指导思想就是了解客户的需求并对其进行系统化的分析和跟踪研究，在此基础上进行“一对一”的个性化服务，提高顾客的满意度和忠诚度，为企业带来更多的
利润。顾客关系管理的
目标是通过对企业内外部资源的全面整合、管理，降低企业经营
成本，提高效率，在拓展企业市场和
渠道的同时，能够更加有效地处理客户关系，保持并吸引更多的顾客。
随着网络证券业务的进一步发展，在网络证券营销中引入顾客关系管理就要求券商将关注的焦点从公司内部运作转移到客户关系上来，以客户关系的管理来提升企山核心竞争力，从而为券商带来长期的竞争优势。券商可以与顾客建立良性互动的“学习关系”，即从与顾客的接触中了解他们在接受网络证券投资服务过程中遇到的问题， 并帮助他们加以解决，对于他们对券商网络证券服务的意见和建议及时地、有针对性地加以改进并提高，更要了解他们的姓名、通信地址(电子邮件)、个人喜好及交易需求与习惯，并在此基础上进行“一对一”的服务，以此来拓展网络证券市场。
二、网络证券营销中实现顾客关系管理的技术要求和制度支持
从技术的角度上来讲，券商普遍比较重视且投入力度较大，这也是目前我国网络证券营销所必经的阶段。实现顾客关系管理对于券商来讲，必须具备以下几方面的能力：
(1)信息分析与处理的能力。券商顾客关系管理系统中拥有大量的关于客户与潜在客产的信息，然而仅仅拥有庞大的客户
数据库还是不够的，特别是在网络证券交易过程中形成的客户数据信息更为庞杂，只有经过严格的筛选、整理与分析以后，才能转化为可供券商客户网络证券服务系统利用的功能性数据，同时也可以获得供决策者使用的有价值的信息元素，依此来制定券商的市场策略与业务
战略，真正将客户数据库转化为竞争优势。
(2)建立集中的客户信息库的能力。顾客关系管理解决方案采用集中化的信息库，与客户接触的所有功能模块都能够获得实时的客户信息并与业务部门统一起来，组成完善的网络证券服务系统。在网络证券的客户信息库中要包括以下几个系统模块 动态、整合的顾客数据库管理与查询系统，提供顾客基本资料和历史交易行为的信息，这是进......
