呼叫中心的知识管理之三

　　 继前两篇关于呼叫中心知识管理推进方法和系统建设方案后，本文专门概略介绍在一个大型家电企业呼叫中心系统实施过程成功案例。通过这个案例，我们更能清楚地看到呼叫中心实施推进知识管理所必须掌握的一系列方法。

　　一、某大型家电集团企业呼叫中心背景简况

　　它是该集团属下的专门呼叫中心，专业从事集团产品用户咨询服务和信息增值工作。该呼叫中心是在上世纪九十年代中期创建,目前全国发展有几十个地区中心,1300多员工；中心有完整的电话线路网络和计算机网络系统，也有一套客户服务系统和网上咨询服务平台，可以说，该呼叫中心咨询服务水平已成为集团企业在行业竞争中领先的主要原因。

　　该呼叫中心要搞知识管理的出发点主要是因为下列问题已经严重影响到中心的工作业绩：

　　?¨1?? 集团当前的家电品种越来越多，要求呼叫中心一线人员掌握的产品知识也越来越多，原来配合客服系统的FAQ联机帮助文件（即发给每个人的产品技术和服务知识的电子文件夹）也因为很难查询，不便使用。为有效降低人员压力,提高咨询服务的质量和效率，建立高效的FAQ咨询支持知识库系统，已成为迫在眉睫的问题。

　　?¨2?? 呼叫中心其他工作人员的工作支持知识零散地分布在个人手中，没有很好沉淀，更没有很好地共享起来，致使各地分中心的工作水平参差不齐，呼叫业务工作水平难以平衡发展。

　　以上这两个问题其实就是知识管理问题。当然，实际的知识管理需求和潜在的知识管理需求不仅仅是这两点。随着对中心业务事务工作调查的展开，还会理出更多需求点。

　　二、调查明确了呼叫中心的知识管理需求

　　通过对中心业事务工作及支持知识的调查，和对呼叫中心知识内容及特点的概括总结，我们对该集团呼叫中心的知识及管理需求得出以下要点：

　　（1）FAQ支持需求

　　由于呼叫中心核心工作为产品咨询与服务工作，而原有的联机帮助平台已不能适应产品知识信息快速准确更新与获取的需要，导致咨询服务效率和质量受到影响。因此对解决FAQ产品知识信息管理的需求强烈,即是建立产品知识信息库。

　　（2）工作与知识管理结合需求

　　由于呼叫中心工作前、工作中、工作后等一系列知识并没有沉淀下来，工作（情况）文档提交过程与这些工作文档知识的管理脱节，甚至没有工作（情况）文档提交过程的有效管理，导致大多数员工(特别是管理人员)凭经验工作，其支持知识零碎分布在个人手中。解决这个问题，实际是实现KM与工作结合的需求,即建立工作事务支持知识库。

　　（3）最佳实践需求

　　由于各分中心在事务或业务工作后的大量认识、经验、方法、资料没有沉淀和优化，导致各环节工作开展未必采取最佳的方法，工作效率受到影响，因此呼叫中心提出了最佳实践的初步要求，实际是解决呼叫中心不断优化工作的需求,即建立最佳实践知识库。

　　（4）专家咨询网络需求

　　各地员工基本上没有与集团中各类（技术、商务、服务、管理）优秀专家直接沟通、咨询和学习的渠道，更没有把沟通、咨询结果知识共享起来的平台，因而不能做到向专家提交问题，专家也没有渠道为员工服务。因此呼叫中心提出了专家网络需求，即建立专家网络系统。

　　（5）培训考试需求

　　由于目前呼叫中心人员的培训未建立完整的培训档案，形成系统管理，且培训后的培训效果，即客服中心的专业技能考核均是通过书面化进行，监考、阅卷、成绩汇总系列工作均是通过人工完成，较浪费人力资源。因此呼叫中心希望培训考试自动生成试题、设计试卷、自动评分的系统自动化，及时对培训效果进行评估。对培训考试提出的要求即是对解决呼叫中心员工及时个性化培训的需求,即建立知识化的培训考试系统。

　　(6)沟通交流需求

　　呼叫中心希望实现员工与员工、员工与领导的沟通和交流,建立员工意见(或建议)反馈区，建立电子期刊及贺卡系统，即建立一个沟通交流系统

　　（7）市场竞争情报获取需求

　　呼叫中心希望通过建立情报系统获取三情（“敌”情、行情、我情）信息，以使呼叫中心及集团保持对产品技术、市场营销和服务等方面发展情况的充分认识，以争取市场领先的竞争力。

　　（8）协作交流需求

　　根据呼叫中心知识调研需求，如呼叫中心开展小三角试点工作等就某一特定工作事务协作开展所进行活动，活动中的一些记录、资料、成果、报告等知识是随工作（或活动）的进行随时都要让协作成员交流的知......More↓↓↓