产业观察 呼叫中心的声音仍需扩大 （2）

　　首先，20％的大客户能产生80％的利润。国外企业对客户层次进行了细分，尽量把最好的资源用在最重要客户的服务上；国内企业的呼叫中心则没有进行这种细分，同样的服务内容和方式，并不能满足不同客户的偏好，更照顾不到重要客户的服务需求。

　　其次，国内企业的呼叫中心往往是先建设，再考虑效益，然后在运营过程中不断被动地加入各种服务内容，不行再推倒重来，建设过程反反复复现，一波三折；国外企业建设呼叫中心，一般都有着事先的整体规划和策略，在建设时就已经想好了运营管理怎么做，呼叫中心怎么才能实现效益。

　　再次，国外企业的呼叫中心都有一套完整的管理方法和运营体系，在运营过程中有多项指标来参考，进行服务内容完善；国内企业在建设和运营呼叫中心时，只关心接通率等少数层面指标，体系化不明显。

　　国内有些企业已经注意到以上问题，并在运营过程中开始注意运营方法的改善。虽然初期建设的不规范，使后期的努力多少显得积重难返，但后来厂商多少已经从中吸取了教训，同时国内专业的服务提供商正开始使这些问题得到解决。

　　由于客户选择呼叫中心建设，不可能逐一接触产业链上的每一个点，再自己整合；而设立流程是呼叫中心建设过程中最至关重要的环节，这就需要专业的集成商来进行整体规划的咨询和服务。

　　HOLLYCRM（合力金桥软件）公司针对这种情况，制定了清晰的企业呼叫中心业务策略，包括“成为企业客户建设呼叫中心的长期战略合作伙伴”和“为企业提供呼叫中心一站式服务”，立志成为为企业建设呼叫中心的第一品牌，能提供从规划咨询，方案设计、项目实施、维护体系建立和持续改进的全过程个性化服务。

市场仍需规范
　　目前市场上声称能建立呼叫中心的厂家不少于200家，但是真正能提供完善的高品质服务的却寥寥可数。大浪淘沙，一部分厂家已经因为服务竞争力的原因逐渐退出了呼叫中心市场，而呼叫中心诱人的市场前景又不断吸引新的厂商涌入。

　　在呼叫中心整个产业还没有完全成熟之前，市场竞争更多体现在价格竞争。打价格战是最低劣的市场竞争方式，但用户往往都是受益者。呼叫中心的价格竞争是否给用户带了好处呢？

　　由于许多行业的企业客户对呼叫中心的认识是肤浅的，需求并不明确，再加上支付能力有限，集成商的报价往往决定行业竞争的结果。服务的价格下来了，服务的质量也很可能会大打折扣。缺乏实施后的维护和服务，容易造成呼叫中心建设的“摆设化”和用户投资的浪费；与此同时，一些专业的集成商有可能因为价格战而难以生存。市场格局中，供需双方“双输”，受益的只是那些短期“摸鱼”的厂商。

　　多了，就容易乱，就需要规范。

　　是否有可能几家大的厂商进行统一规范，成立行业协会进行规范呢？卢毅觉得目前的呼叫中心市场虽然有很大发展，但还不够强大，不像日用品市场或家电市场那样，已经非常成熟和稳固，可以有号召力的厂家出来影响市场，甚至规范市场；他认为，目前的呼叫中心认识仍需普及，在这种情况下，只能依靠最原始的市场淘汰方法，自然地茁壮几个大厂商，在发展中自然地形成规范。呼叫中心产业的成熟之路仍然漫长。

　　好在从“以产品为中心”到“以客户为中心”，越来越多的企业已经开始接受呼叫中心。而一些政府部门也开始建设或考虑建设服务中心，简化办事流程，使公务更公开和透明，来更好的为人民服务，市长热线和消费者投诉热线都是呼叫中心应用的典型。今年10月份，全国最大应急联动中心上海应急联动中心成立，市民只要拨打110电话，就可实现公安、交警和消防等多种报警功能，而相关部门处警能力也会大大提速。从社会和企业的需求看，呼叫中心的前景十分广阔，只是还有待普及认识。